Kundencenter und Verkaufsstellen gestalten: Orte, an denen Warten leichtfällt
Alessandro Nicotra
Gastronomie & Retail
Kurz gesagt
— Ein gutes Kundencenter führt die Kundschaft wie selbstverständlich vom Eingang bis zum Schalter, ohne Schilderwald.
— Warten lässt sich nicht immer verkürzen, aber gestalten. Beschäftigte, erklärte und bequeme Wartezeit fühlt sich kürzer an.
— Hindernisfreiheit ist Pflicht und Haltung zugleich: Der Ort funktioniert für Pendlerinnen, Gäste aus aller Welt und Menschen im Rollstuhl gleichermassen.
Ein Kundencenter ist oft der einzige Ort, an dem man einem Unternehmen persönlich begegnet. Hier wird ein Abo verlängert, eine Frage geklärt, ein Problem gelöst. Wie sich dieser Moment anfühlt, hängt stark vom Raum ab: davon, wie schnell man sich zurechtfindet, wie das Warten wirkt und ob das Gespräch am Schalter Ruhe findet.
Warten lässt sich nicht immer verkürzen. Aber gestalten.
Was macht ein gutes Kundencenter aus?
Es erzählt, wofür ein Unternehmen steht, und macht den Besuch leicht. Beim ZVV-Contact im Shopville unter dem Hauptbahnhof Zürich hat uns ein Archivbild aus dem Tram-Museum den Weg gewiesen: drei Musiker unter VBZ-Mützen, die gemeinsam eine Weiche stellen. Daraus wurde die Haltung für den Ort. Niemand bleibt auf der Strecke. Wie auf dem Liniennetzplan reihen sich die Stationen aneinander: Ticketspender, Prospektwand, Lounge und Schalter. Mehr dazu im Projekt ZVV Shopville Zürich HB.
Ein solcher Ort braucht keine Pfeile an jeder Ecke. Er ordnet sich so, dass man ihn lesen kann: Was man selbst erledigen kann, liegt vorne und schnell erreichbar. Wer Beratung braucht, findet den Weg dorthin, ohne zu fragen.
Warum fühlt sich Warten unterschiedlich lang an?
Weil Wartezeit erlebt und nicht gemessen wird. Der Dienstleistungsforscher David Maister hat das schon 1985 beschrieben: Beschäftigte Zeit fühlt sich kürzer an als leere, ungewisse Wartezeit länger als bekannte, und bequemes Warten kürzer als unbequemes (Maister). Auch das Gefühl, dass der Service schon begonnen hat, nimmt dem Warten die Ungeduld.
ZVV Shopville, Zürich HB
Wie gestaltet man Wartezeit?
Mit Orten, die etwas anbieten, statt nur Stühle.
Etwas zu tun. Eine Prospektwand, ein Ticketautomat, ein Bildschirm mit Fahrplaninformationen. Wer etwas in der Hand hat, sieht nicht auf die Uhr. Am besten hat die Beschäftigung mit dem Anliegen zu tun, dann ist man am Schalter schon vorbereitet.
Wissen, wie lange es dauert. Eine sichtbare Aufrufanzeige nimmt die Unsicherheit. Sie muss aus der Lounge gut lesbar sein, damit niemand stehen bleiben muss.
Bequem warten. Weiche Radien, warmes Holz und Filz nehmen dem Ort die Hektik. Im Shopville dämpfen textile Vorhänge das Treiben des Bahnhofs. So findet auch das Gespräch am Schalter die nötige Ruhe.
Was heisst hindernisfrei im Kundencenter?
Dass alle den Ort gleich gut nutzen können. Öffentlich zugängliche Bauten müssen in der Schweiz für Menschen mit Behinderungen zugänglich und benutzbar sein, massgebend ist die Norm SIA 500 «Hindernisfreie Bauten». Bei Renovationen und wesentlichen Umbauten bestehender Bauten gilt das, soweit die Kosten verhältnismässig sind (Kanton Wallis; Pro Infirmis).
Im Alltag bedeutet das mehr als eine Rampe: unterfahrbare Schalter, gut erreichbare Bedienelemente, klare Kontraste, gute Beleuchtung und eine Akustik, in der man sich versteht. Wir planen das von Anfang an mit, damit es Teil der Gestaltung wird und nicht wie ein Nachtrag wirkt.
Warum Innenausbau und Gebäudetechnik zusammengehören
Weil kleine Verkaufsstellen wenig Platz und viel Technik haben. Am Albisriederplatz bauen wir die Verkaufsstelle der VBZ neu aus, inklusive Wärme, Kälte, Elektroanlage und Beleuchtung. Um die Dachkonstruktion zu sondieren, waren wir nachts um drei vor Ort, in der kurzen Zeit ohne Trambetrieb. Was wir dort fanden, bestimmt die Planung. Leitungen, Leuchten und Möbel finden ihren Platz, bevor die erste Wand steht. Mehr dazu im Projekt VBZ Albisriederplatz.
Was bringt ein gut gestaltetes Kundencenter?
Zufriedenere Kundschaft und ein Team, das gerne dort arbeitet. Ein Ort, der Orientierung gibt, entlastet die Mitarbeitenden am Schalter von Fragen, die der Raum selbst beantworten kann. Robuste, ehrliche Materialien halten dem täglichen Andrang stand und altern mit Würde. Und eine Gestaltung mit eigener Identität macht aus einer Verkaufsstelle ein Stück Marke, das man jeden Tag betreten kann.
ZVV Shopville, Zürich HB
Häufige Fragen
Für wen plant Studio Nicotra Kundencenter und Verkaufsstellen?
Für Unternehmen mit Publikumsverkehr, zum Beispiel im öffentlichen Verkehr. Wir haben unter anderem für den ZVV, die VBZ, die SZU und Stadtbus Winterthur geplant.
Muss ein Kundencenter hindernisfrei sein?
Als öffentlich zugänglicher Ort ja, nach der Norm SIA 500. Bei Umbauten im Bestand gilt das im Rahmen der Verhältnismässigkeit. Wir klären die Anforderungen früh, auch mit den kantonalen Fachstellen.
Kann man während des Umbaus weiter verkaufen?
Oft ja, mit einem Umbau in Etappen oder einem Provisorium in der Nähe. Die Abfolge planen wir so, dass der Betrieb möglichst wenig gestört wird.
Wie viel Platz braucht eine Wartezone?
Das hängt von Besucherzahl, Spitzenzeiten und Dauer der Beratung ab. Wir leiten die Grösse aus dem Betrieb ab, nicht aus einer Faustregel.
Plant ihr auch Licht und Akustik?
Ja. Licht und Akustik sind Teil des Entwurfs. Sie entscheiden mit, ob ein Ort ruhig und einladend wirkt oder hektisch.
Quellen
The Psychology of Waiting Lines, David Maister, 1985
Hindernisfreies Bauen, Kanton Wallis
Gleichstellung: Gebäude und Anlagen, Pro Infirmis
Ein guter Schalter beginnt nicht am Schalter. Er beginnt beim ersten Schritt in den Raum und beim Gefühl, hier gut aufgehoben zu sein.
Kontakt
Zuhören ist unser erster Entwurf.
Jedes Projekt beginnt mit einem Gespräch. Erzählt uns, was ihr vorhabt: eine neue Arbeitswelt, ein Restaurant, eine Fläche mit Zukunft. Wir kommen offen, neugierig und mit der Erfahrung aus Strategie, Innenarchitektur und Licht. Am liebsten bei uns im Studio an der Gutstrasse in Zürich. Oder dort, wo euer Projekt entsteht.